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如何制定成功的以客户为中心的营销策略

发布于：2022-09-14 作者：中文财经阅读：343

上一次企业完全满足您作为客户的需求是什么时候？对我来说，那是在假期前后，我正在寻找完美的礼物送给一个喜欢电子游戏系列“塞尔达传说”的朋友。

我在网上搜索合适的礼物后，来到了STL Ocarina，这是一家销售陶笛的公司——陶笛是一种已经存在了数千年的管乐器，是《塞尔达传说》系列中的主要产品。显然，该公司知道它的许多客户都和我一样——要么是游戏迷，要么是为游戏迷购物——所以它让在其网站上找到以塞尔达为主题的陶笛变得简单。

只需将鼠标悬停在“我们的陶笛”标签上，标签下弹出的第一个类别就是“塞尔达传说粉丝”。从那里，我被带到一个显示他们以塞尔达为主题的陶笛的页面，以及包含游戏音乐歌曲集的选项。

买了陶笛和歌本后，我记得我的朋友不知道如何演奏陶笛，歌本可能没有给初学者的提示。幸运的是，STL Ocarina 的确认电子邮件中包含一个 YouTube 教学视频和在线资源链接，这将帮助他入门。

STL Ocarina 就是以客户为中心的营销方式的一个很好的例子。在我在公司网站上的几分钟内，我的买家旅程的每一个接触点都很有价值，从登陆网站到浏览合适的礼物再到购买。

几个月后，我仍然把这个网站推荐给想要塞尔达传说商品或者只是寻找新爱好的朋友。

为了让您的公司将客户变成拥护者，就像我提倡 STL Ocarina 一样，重要的是要为客户旅程的每个部分增加价值并满足他们的需求。实现这一目标的一种方法是创建一个以客户为中心的可靠营销策略。

什么是以客户为中心的营销？

以客户为中心的营销是在与您的业务的每次互动（例如交付、促销、广告等）中优先考虑客户的需求和兴趣的做法。

以客户为中心的营销可确保您的客户对他们的产品或服务感到满意，从而保持忠诚并告诉其他人也成为客户。要为您的企业实施以客户为中心的营销，首先要问自己：

客户如何与您的业务建立联系？是通过社交媒体、网站、电子邮件、电话还是其他方式？
这些渠道中的每一个都提供价值吗？
可以做些什么来改善每个接触点的客户体验？

以客户为中心的营销示例

许多公司已经采取以客户为中心的营销策略，并取得了巨大的成功。这些公司包括：

1. 星巴克

以顾客为中心的营销星巴克

图片来源

最著名的成功的以客户为中心的营销策略之一来自星巴克的 Starbucks Reward Loyalty Program。该计划提供多种福利，包括独家折扣、免费续杯现煮咖啡以及客户生日免费饮品。然而，该计划的一项突出服务是它使客户能够在到达餐厅之前订购和付款。

这意味着时间紧迫的客户可以安排他们的物品取货，从而避免排长队和不一致的等待时间。

据福布斯报道，星巴克将 2019 年总销售额的 40% 归功于其奖励计划。福布斯还报告说，忠诚计划应用程序的用户每天光顾星巴克的可能性是其 5.6 倍。

2.诺德斯特龙

奢侈品百货连锁店 Nordstrom 寻求通过创造更精简和个性化的购物体验来改善其服务和产品发现。该公司通过实施其Nordstrom Analytical Platform实现了这一目标。该平台由处理库存控制和履行等任务的人工智能模型组成，并将订单路由到最近的商店。

该公司还创建了时尚地图，其中人工智能使用自然语言对话，结合从社交媒体收集的图像和信息来预测客户偏好。借助 AI，Nordstrom 分析平台通过其外观功能、故事板等为客户提供个性化产品和选择。

3. 百加得

早在 2019 年，百加得就希望让英国和德国的潜在客户对该品牌的新型单一麦芽威士忌感到兴奋。了解该人群中的饮酒者通常喜欢奢侈品，百加得与亚马逊合作打造了现场威士忌品尝活动，客户可以在家中舒适地享用。

这家烈酒公司创建了其单一麦芽发现系列，该系列由三种专门用于品尝的威士忌组成。英国和德国的客户可以从亚马逊购买该系列，然后可以访问现场直播的品尝。在直播期间，客户可以通过亚马逊上的自定义登录页面向主持人提问。提出了 500 多个问题，百加得在亚马逊上的销售额有所增长。

创建强大的以客户为中心的营销策略的提示

第一次制定以客户为中心的营销策略可能会令人生畏，但并非必须如此。以下是如何开始：

1.让领导参与

为了帮助确保任何新战略的成功，获得高层领导的支持和热情是很重要的。如果高级领导者在每个渠道和互动中优先考虑客户，它将鼓励组织中的其他人也这样做。您可以通过定期召开会议来获得领导层，以教育领导层以客户为中心的营销，讨论即将开展的活动，并集思广益推广品牌的创造性方法。

2. 了解您的客户

通过执行以下一些操作来更好地了解您的客户：

进行调查，询问客户服务/产品的质量、公司的优势、可以改进的地方以及他们与品牌互动的方式。
与现有和以前的客户进行一对一的访谈，询问他们在公司的经历，为什么他们选择保持忠诚，或者他们为什么离开。您还可以询问以前的客户哪些变化会让他们留下来。
使用从分析工具收集的数据来跟踪客户行为。
监控社交媒体和/或启用 Google 快讯，以便您可以看到人们在网上对您的业务的看法。例如，如果客户经常在 Twitter 上抱怨浏览您的网站有多么困难，这可能是更新网站的迹象。您还可以衡量客户喜欢在社交媒体上看到的内容类型。也许在 TikTok 上，您会注意到追随者喜欢幕后视频，而 Twitter 上的客户则喜欢回答他们的问题或阅读重要公告。
通读客户电子邮件并监控电话，以了解客户如何与您的公司互动。

3. 为每次客户互动增加价值

客户或潜在客户可能处于与贵公司合作的任何阶段，这就是为什么在每个接触点创造吸引力很重要的原因。无论他们是通过社交媒体与您的组织进行互动、打电话寻求解决问题的帮助，还是处于购买产品/服务的最后阶段，购买者周期的每个部分都应该激发参与和喜悦。

Nordstrom 根据客户的行为提供个性化的产品/服务，星巴克创建了一个允许客户快速有效地满足其需求的系统，这些都是在不同的客户互动中增加价值的好例子。Bacardi 的虚拟家庭威士忌品尝活动也是如此。所有这些行为的共同点是，它们使客户体验变得有趣、引人入胜且简单。

4.以客户为中心的营销价值

随着技术不断改变人们与品牌和企业互动的方式，客户旅程变得不那么线性。为了跟上不断发展的旅程，公司必须采用以客户为中心的营销方法来建立更牢固的关系，从而将您的客户变成其最强大的拥护者。

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